以上海市浦東新區(qū)金楊、三林、北蔡、濰坊等4家
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋為例，采用SERVQUAL標(biāo)尺法評(píng)價(jià)
健康小屋服務(wù)質(zhì)量，以期對(duì)同行開展工作有所借鑒。
方法：基于便利抽樣原則，選取2015年9月至2016年2月期間在金楊、三林、北蔡、濰坊等4家
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康小屋體檢、有意愿且能夠清晰表達(dá)的居民，進(jìn)行人口學(xué)資料、對(duì)
健康小屋服務(wù)質(zhì)量期望、對(duì)
健康小屋服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受、對(duì)
健康小屋的建議等的問(wèn)卷調(diào)查，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果：參與調(diào)查的居民對(duì)
健康小屋的總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為-0.15。其中，從服務(wù)質(zhì)量5個(gè)屬性來(lái)看，居民對(duì)
健康小屋在響應(yīng)性方面的評(píng)價(jià)最低，為-0.39，在移情性方面的評(píng)價(jià)最高，為0.03；在具體各項(xiàng)條目上，對(duì)“工作人員為有困難的居民上門服務(wù)”評(píng)價(jià)最低，為-1.00，對(duì)“工作人員儀表”評(píng)價(jià)最高，為0.46。不同學(xué)歷或自我評(píng)價(jià)健康狀況不同的居民對(duì)
健康小屋服務(wù)的有形性、保證性及整體質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；不同家庭人均月收入居民，對(duì)
健康小屋服務(wù)的可靠性評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；不同婚姻狀況居民，對(duì)
健康小屋服務(wù)的整體質(zhì)量評(píng)價(jià)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
結(jié)論：將SERVQUAL標(biāo)尺法應(yīng)用于
健康小屋質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題所在，有利于有的放矢地改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。
